本系列文章一共分为 4 篇。本篇是最后一篇。建议阅读本篇之前先阅读前三篇。

三、产品的(1,+∞)

当产品的出版发布后,后续的工作就是优化和更新了。在此阶段可能会进行用户调研,那么调研的数据如何进行处理才能够反映更多的问题呢?这里提供一种方式,user experience map(用户体验地图)可以用于完整的处理分析数据。但是在书中,提到了一种叫做 journey map(旅行地图)的方法,可以使用在功能整盘复查的时候,发现用户痛点、找出优化机会。这两种方法有极大的相似之处,所以,放在一起来讲。

旅行地图

(1)目的:着眼全局、完整查看用户交互路径,发现用户痛点、寻找机会。
(2)适用场景:用户路径明确、产品复盘
(3)所需资源:

  • 3-7 名参与人员(需包涵产品设计者、产品决策者、用户体验设计师)
  • 不同颜色的便利贴/卡片

(4)操作方式

  • 用户操作路径,每一个触点按步骤写在便利贴上,在 x 轴排开
  • 在每个触点下方(沿 y 轴),标明用户的操作场景(比如时间、环境等可能的因素)、行动、问题
  • 团队人员浏览全局,针对每一个触点提出疑问,进行讨论
  • 得出痛点和收获

用户体验地图

(1)目的:用户调研数据处理,确定产品的优化点与优化需求
(2)适用场景:用户调研数据处理
(3)所需资源:

  • 目标用户的评价数据
  • 3-7 名参与人员(需包涵产品设计者、产品决策者、用户体验设计师)
  • 不同颜色的便利贴/卡片

(4)操作方式

  • 用户操作路径,每一个触点按步骤写在便利贴上,在 x 轴排开
  • 用户操作、评价数据(优/劣)、用户想法/感觉、用不同的便利贴写在便利贴上,在 y 轴排开
  • 综合每个触点上的评价数据,进行打分
  • 根据得分,调整触点卡片的y坐标,得分高的卡片位置越高、得分低的卡片位置越低,得出用户情绪曲线( emotion journey )
  • 全盘思考,找出机会点,将机会点写在便利贴上,贴在对应的触点下方(如下图的粉色便利贴)

两者的差别

其实关于「用户体验地图」和「旅行地图」的不同点,各种资深的用户体验设计师都有讨论过这个问题。我自己在私底下也有查询过一些资料,其中,在 youtube 上找到了《 Mapping Experiences 》的作者 Jim Kalbach (aka James Kalbach)的采访,正好提到了这个问题,他给出的回答是:从本质上讲,两者都是一样的,都是借助这种方式去形式化用户的交互路径。但是两者还是挺不一样的两种观点,你可以认为旅行地图是厘清用户操作路径的一种方式,但是用户体验地图更注重用户在每个触点交互时的体验。

笔者英语程度有限,感兴趣的同学可以直接看视频(视频长度2分49秒,观看需翻墙):
Customer Journey Mapping vs. Experience Mapping

One More Thing:

关于《用户故事地图》这本书的一个小方面的总结到这里就结束了。其实关于这本书,我认为里面真的讲了很多很实用的方法,能够帮助你更好地协作、更好地思考产品。它能够让产品设计师、产品经理、交互设计师们去更有效地整理思路、更有效地找出解决方法、更有效地统筹全局。
希望大家能够拉上身边的小伙伴去试一试,也许会发现一个完全不一样的世界呢~